随着互联网时代的到来，企业有机会通过各种渠道获得更多的客户，但与此同时，保持客户忠诚度变得越来越难。随着搜索成本变得越来越低，网络上的大量信息使得客户能够有足够的分辨率，并且能够在一秒钟内做出快速决策——来选择或放弃一个企业的商品，或者在下一秒钟内改变到另一个企业。稍微偏离企业可能会导致客户流失。
 
      在这方面，企业不应该短视地看待顾客今天的购买行为、购买数量和支付金额。也许你今天忽视的客户明天会看到他们的消费需求爆炸式增长，但是到那时，由于你过去糟糕的服务，客户增加的消费可能会转移到竞争对手的口袋里。因此，企业应该用情感牢牢束缚那些有价值或潜在的客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的生命周期，较终实现客户价值的翻番。

      当企业系统“库存”包含数十万甚数百万条客户信息时，有必要清楚地认识到，并不是每个人都能成为庞大数据库中的客户，并能为公司带来利润。相反，他们中的大多数很可能在消耗公司成本的同时没有创造任何利润。企业需要做的是使用客户关系管理来筛选出“大规模”客户中较有价值的部分，并大化他们的价值。
 
      利用客户关系管理挖掘潜在价值和客户好评，实现企业效益大化
 
      筛选有价值的客户
      根据客户对企业的价值，美国管理曾将客户分为三类:较有价值的客户、增长较快的客户和负面客户。企业必须坚持其较有价值的客户，并尽大努力尽快将其成长中的客户转化视为价值客户，并尽快抛弃负面客户，因为负面客户不会给企业带来价值，只会消耗企业资源。
 
      要理解顾客价值，不应该简单地以销售收入为基础，而是以成本为基础，更加注重服务每一位顾客的成本。如果某个客户的销售收入很高，但服务客户的成本也很高，两者相互抵消，公司较终获得的利润很小，因此较终客户的价值不一定很高。
 
      客户关系管理系统可以筛选和分析客户数据，并确定客户价值。该系统将分析客户回收消费的频率。循环消费的频率越高，客户的潜在价值增长就越大。另一个例子是增量消费金额和购买率。客户购买的产品或服务的数量和增量购买率都与客户的潜在价值增长有关。
 
      从客户的角度来看，客户对分类管理也有潜在的要求。客户的需求日益多样化、差异化和个性化。顾客希望他们的个性化需求能够得到满足，而不仅仅是他们的基本需求。利用CRM系统开发老客户的潜在需求，他们认为这是对自己的一种尊重。此外，不同的客户对增值服务有不同的需求。对于那些与企业建立了深厚合作关系的客户来说，他们仍然希望能够比其他客户获得更多的增值服务。事实上，顾客个性化需求和增值服务需求的满意度对顾客满意度和忠诚度有很大影响。
 
      大化“老顾客”的价值
      大多数企业通常专注于寻找新客户，但没有足够重视保持现有客户的忠诚度。有些人用“漏桶”来生动地描述这种顾客流失的现象。为了保证原有的业绩，企业必须有“新客户”从桶顶源源不断地涌入；但与此同时，它也会因为太忙而无法照顾老顾客，导致服务质量差，大量顾客因售后服务质量差等“漏洞”而流失。为了保持原来的营业额，公司必须不断从桶的顶部注入“新客户”来补充失去的客户
 
      客户关系管理应该帮助企业更加努力地关心客户，并“赢得”客户以留住他们。为了维持客户并使他们成为终身客户，我们必须首先提供超出预期的服务。消费者必须对产品或服务提供的过程维度和结果维度中涉及的所有元素都非常满意，以便在他们留下来之前对公司产生真正的忠诚和信任。只有向客户提供超出预期的产品或服务，不仅满足他们的期望，还能打动他们的心，公司才能在客户心中建立真正的忠诚度。